Wie reagiert man auf Kommentare von Online-Nutzern?

Jedes Unternehmen, das heute aktiv ist, muss erkennen, dass die Informationsbeschaffung banal ist. Nicht nur die Websites der Unternehmen oder Social Media sind hilfreich, sondern vor allem die Bewertungen der Nutzer. Diese können sehr unterschiedlich ausfallen. Eine angemessene Reaktion auf die Kommentare trägt zum Aufbau eines positiven Markenimages bei. Zunächst lohnt es sich jedoch, darüber nachzudenken, warum man auf Nutzerkommentare reagieren sollte.

Warum auf Nutzerkommentare reagieren?

Die Meinung anderer, die direkten Kontakt mit einem Unternehmen hatten, kann für jede Form der Zusammenarbeit mit einem Unternehmen entscheidend sein. Mehr als 85% der Personen, die Informationen über eine Marke suchen, kennen die Meinungen der Nutzer. Darüber hinaus sind sogar ¾ von ihnen der Meinung, dass Unternehmen auf veröffentlichte Beiträge reagieren sollten. Wir sollten uns also darüber im Klaren sein, dass Meinungen über unser Unternehmen immer auftauchen werden, weil sie einfach gebraucht werden. Unterschiedliche Nutzer werden auf unterschiedliche Weise über uns schreiben. Wir sollten nicht nur auf positive Beiträge reagieren, sondern auch auf solche, die unser Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken. Denken Sie daran, dass Menschen gerne zuhören und wissen, dass andere – in diesem Fall Markenvertreter – auf ihre Meinung zählen.

Eine begründete Antwort kann den Unternehmer in den Augen der Nutzer glaubwürdig machen. Eine solche Maßnahme beschränkt sich jedoch nicht auf ein Antwortschreiben. Es handelt sich vielmehr um einen ganzen Prozess, der sich aus mehreren Elementen zusammensetzt und einen entsprechenden Ansatz erfordert.

Fünf Regeln zur Beantwortung von Kommentaren

Kommentare nicht löschen

Zunächst einmal ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass es nicht sinnvoll ist, Kommentare zu löschen. Wenn Sie sich entschieden haben, einen Kommentar zu veröffentlichen, wurde er wahrscheinlich bereits von einer großen Anzahl von Personen gelesen. Eine Löschung wird daher mit Sicherheit zur Kenntnis genommen. Lassen Sie sich nicht von Ihren Gefühlen leiten. Die Folgen können sehr schwerwiegend sein. Aber sehen wir die Sache von einer anderen Seite.

Ein Nutzer, der sich über Ihr Unternehmen beschwert, anstatt die Dienste Ihres Konkurrenten in Anspruch zu nehmen, hat sich entschieden, Ihnen seine Meinung mitzuteilen. Die richtige Antwort kann ihn überzeugen. Obwohl unsere Antwort so schnell wie möglich erfolgen sollte, sollten Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um den Inhalt des Beitrags zu analysieren. Denken Sie daran, dass das Endergebnis zählt, nämlich die Zufriedenheit des Benutzers.

Antworten Sie auf

Sie können sofort darauf hinweisen, dass Sie den Kommentar zur Kenntnis genommen haben und sich bald mit einer Antwort melden werden. Es ist auch eine gute Idee, dem Nutzer dafür zu danken, dass er seine Meinung geäußert hat. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen und die Beiträge nicht ignorieren. Konzentrieren Sie sich in Ihrer Antwort auf die Fakten. Versuchen Sie, die Politik Ihres Unternehmens zu erklären und zu zeigen, dass bestimmte Situationen durch die Verfahren des Unternehmens verursacht werden. Seien Sie unabhängig von der Art Ihres Kommentars offen für einen Dialog und versuchen Sie, dem Nutzer zu helfen.

Entschuldigung, Dankeschön sagen

Gleichzeitig sollte man aber auch keine Angst davor haben, sich zu entschuldigen. Dies darf jedoch nicht mit einem Schuldeingeständnis gleichgesetzt werden. Eine solche Handlung sollte als Ausdruck von Empathie interpretiert werden und das „menschliche Gesicht“ unseres Unternehmens zeigen. Einfache Formulierungen wie „wir verstehen“, „wir verstehen Ihre Gefühle“ können sehr wichtige Aussagen sein.

Aber was ist, wenn wir tatsächlich einen Fehler gemacht haben? Dann sollten wir ihn zugeben. Das kann mehr Vorteile als Risiken haben. Ein solches Unternehmen erscheint als starke Marke, für die es wichtiger ist, sagen zu können, dass wir einen Fehler gemacht haben, als unfehlbar zu sein. Es ist auch wichtig zu erwähnen, welche Maßnahmen bereits ergriffen wurden.

Lassen Sie sich von anderen schützen

Versuchen Sie auch, öffentlich zu antworten. Eine Bitte um Kontaktaufnahme über einen anderen Kanal, z.B. eine private Nachricht, sollte einen angemessenen Grund haben. Wenn ein Nutzer in einem Kommentar vertrauliche Inhalte anspricht, z.B. Vertragsbedingungen, private Daten, ist eine Kontaktaufnahme über einen anderen Kanal in solchen Situationen verständlich. Versuchen Sie ansonsten, die Angelegenheit am Ort des Kommentars zu klären. Auf diese Weise zeigen Sie den Nutzern, dass Sie ihnen nichts vorenthalten.

Schnell reagieren

Wie Sie bereits wissen, sollte Ihre Antwort so schnell wie möglich erfolgen. Beobachten Sie also Ihre Social Media und Websites wie GoWork.de, auf denen die Nutzer herausfinden können, was andere über Ihr Unternehmen denken. Es lohnt sich, aus den Antworten eine Art Datenbank anzulegen und die Diskussion mit den Nutzern zu analysieren. Mit der Zeit werden Sie nicht nur Erfahrungen sammeln, sondern auch fundierte Informationen darüber erhalten, welche Kommentare bei den Nutzern welche Reaktionen hervorrufen. 

Die Latte-Methode

Bei der Latte-Methode geht es nicht nur um Kaffee. Sie ist auch eine Methode des Krisenmanagements, die von Vertretern der Kaffeehauskette Starbucks erfunden wurde. Die darin enthaltenen Regeln lassen sich aber auch auf die Reaktion auf Kommentare im Internet übertragen.

Jeder einzelne Punkt dieser Methode ist sehr wichtig. Es ist schwierig, über den Aufbau eines guten Images zu sprechen, wenn man nicht offen dafür ist, was andere einem sagen wollen. Ein Dankeschön für die geäußerte Meinung ist unter anderem ein Zeichen des Respekts für die betreffende Person. Erst dann kann man zum nächsten Schritt übergehen. Dieser Schritt besteht darin, dem Nutzer eine substanzielle und zufriedenstellende Antwort zu geben.

Fazit

Die Beantwortung von Kommentaren über Ihr Unternehmen im Internet ist ein ganzer Prozess, der das Image Ihres Unternehmens im Internet stärken kann. Die bloße Beantwortung von Kommentaren ist nur ein Teil dieses Prozesses.