Wie geht man mit Online-Bewertungen um und wo findet man sie?

Jedes Unternehmen arbeitet intensiv an seinem positiven Image. Wir bemühen uns um qualifizierte und kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, wir pflegen die Beziehungen zu unseren Geschäftspartnern, wir tun alles, um unsere Büros professionell zu gestalten und unsere Dienstleistungen auf höchstem Niveau anzubieten.

Im Zeitalter der dynamischen technologischen Entwicklung zeigt sich jedoch, dass dies oft nicht ausreicht. Menschen sagen gerne ihre Meinung – vor allem, wenn sie unzufrieden sind oder sich ungerecht behandelt fühlen. Früher konnte ein solcher verärgerter Kunde mit dem so genannten Flüstermarketing nur die Menschen in seiner unmittelbaren Umgebung verärgern. Heute hat dieser Begriff eine ganz andere Bedeutung, denn die Meinung eines unzufriedenen Kunden im Internet ist für Hunderte, wenn nicht Tausende von Menschen zugänglich.

Daher spielt die Kommunikation mit den Nutzern über das Internet eine sehr wichtige Rolle im Prozess der Imagebildung.

Laut einer Umfrage von searchengineland sehen sich 91 % der Verbraucher regelmäßig oder gelegentlich Online-Bewertungen lokaler Unternehmen an. Viele Bewerber informieren sich über einen potenziellen Arbeitgeber, bevor sie ihm ihren Lebenslauf schicken. 

Die Meinungen der Internetnutzer sind natürlich unterschiedlich – mehr oder weniger fundiert, positiv oder negativ, oft emotional oder sogar aggressiv. Unsere Aufgabe ist es, den weiteren Umgang mit solchen Rückmeldungen zu steuern. Wenn wir lernen, angemessen zu reagieren, können wir jede noch so negative Bewertung in ein positives Bild unserer Organisation umwandeln.

Es gibt eine Reihe von Grundsätzen, die eine Organisation beachten sollte, wenn sie auf Nutzerfeedback reagiert:

1. Bedanken Sie sich für eine positive Bewertung.
   • Ein zufriedener Kunde oder Mitarbeiter ist ein wertvolles Gut. Pflegen Sie diese Internetnutzer, kümmern Sie sich um sie, belohnen Sie sie für positive Bewertungen Ihres Unternehmens. Es ist eher ein Anreiz nach dem Motto „Wenn Sie mit unserem Service zufrieden sind, hinterlassen Sie einen Kommentar und wir schicken Ihnen ein kleines Geschenk“. Dies ist ein kleiner Anreiz für diejenigen, die unser Produkt oder unsere Dienstleistung schätzen und diese Zufriedenheit selbst nicht öffentlich teilen würden.
2. Entschuldigen Sie sich, wenn eine negative Bewertung berechtigt ist.
   • Wir sind uns nicht immer bewusst, dass ein Prozess oder ein Verhalten in unserer Organisation ineffizient ist. Konstruktive Kritik ist ein Hinweis, den wir zur Kenntnis nehmen sollten. Wenn sie gerechtfertigt ist, ist es gut, sich zu entschuldigen und zu versprechen, Maßnahmen zu ergreifen, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden. Versuchen Sie gleichzeitig – wenn möglich – zu erklären, warum es so gekommen ist, wie es gekommen ist.
3. Lassen Sie Emotionen beiseite
   • Kommentare – insbesondere anonyme Kommentare – können sehr emotional sein. Denken Sie jedoch daran, dass Ihre Emotionen Sie nicht davon abhalten sollten, auf die Meinungen der Mitglieder zu reagieren. Ihre Kommentare sollten immer sachlich und relevant sein.
4. Lassen Sie sich nicht auf unnötige Diskussionen ein.
   • Mit anderen Worten: Lassen Sie sich nicht von Internetnutzern provozieren. Dies gilt insbesondere für so genannte „Hater“, für die anonyme Diskussionen einfach ein Reiz sind. Deren Kommentare bringen oft nichts, und wenn doch, ist es am besten, sie einem Moderator zu melden. Versuchen Sie nicht, auf beleidigende Beschimpfungen zu reagieren oder sich auf sie zu beziehen. Unterstellen Sie auch nicht, dass die Bewertungen von unehrlichen Mitbewerbern stammen. Dies könnte Ihrem Image schaden, da es von den Zuschauern als Angriff gewertet werden könnte, der auf einem Mangel an Argumenten beruht.
5. Verwenden Sie eine klare Sprache.
   • Dieser Punkt richtet sich vor allem an Unternehmen aus den Bereichen Medizin, Technik oder anderen hochspezialisierten Branchen. Wenn ein Vertreter eines solchen Unternehmens versucht, einem Kunden etwas zu erklären, verwendet er oft eine komplexe Fachsprache, die der Benutzer nicht unbedingt versteht. Versuchen Sie, dies zu vermeiden, um nicht noch mehr Frustration zu erzeugen, weil Sie einfach nicht verstanden werden.

Wenn wir uns an diese wenigen Grundsätze halten, können wir schwierige Situationen meistern und oft sogar zu unserem Vorteil nutzen. Vor allem aber können wir dadurch das Bild eines professionellen, kundenorientierten und respektvollen Unternehmens vermitteln, was wiederum zu unserer Glaubwürdigkeit beiträgt.

Wo findet man diese Meinungen?

Das Internet ist riesig. Millionen von Websites, tausende von Portalen, Social Media – wo suchen Sie zuerst nach Meinungen über Ihr Unternehmen?

Das ist gar nicht so schwer!

Wenn ein Kunde seine Meinung über unsere Dienstleistung oder unser Produkt äußern möchte, geht er auf unsere Fanpage in Social Media oder auf ein thematisches Forum (z. B. ein Bauforum, wenn Sie Dienstleistungen in diesem Bereich anbieten, oder medizinische Portale, wenn Sie Arzt sind). Dies sind die Orte, die Sie besuchen müssen, um mit Ihren Stammkunden zu kommunizieren.

Facebook oder Twitter machen es uns leicht, denn sie benachrichtigen uns, wenn Bewertungen gepostet oder Beiträge zu unserer “ Wall “ hinzugefügt werden. Viele Unternehmen blockieren diese Möglichkeiten, aber das ist zu ihrem eigenen Nachteil. Die Menschen haben das Bedürfnis, sich Gehör zu verschaffen – wenn Sie es ihnen nicht erlauben, dies bei Ihnen zu tun, werden sie es woanders tun. Denken Sie daran, dass es viel einfacher ist, mit negativen Kommentaren in einer kontrollierten Umgebung umzugehen. Und genau das ist Ihre Fanpage!

IHRE MITARBEITER

Ihre Mitarbeiter sind eine sehr wichtige Gruppe, die einen enormen Einfluss auf das Image Ihres Unternehmens hat. Wenn Sie glauben, dass Sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, was sie online über Ihr Unternehmen schreiben, dann irren Sie sich.

Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind bis zu einem gewissen Grad Ihre Botschafter. Wenn sie gepflegt und zufrieden sind, werden sie kaum im Internet darüber sprechen, wie schön es ist, für Sie zu arbeiten. Anders verhält es sich mit einem Mitarbeiter, der entlassen wurde oder noch im Unternehmen ist, aber aus irgendeinem Grund einen Groll hegt, den er nicht offen aussprechen will/kann. Stattdessen ist er oder sie froh, eine negative und ANONYME Meinung online zu veröffentlichen.

Ein Ort, an dem Meinungen anonym geäußert werden können, ist das Portal GoWork.de. Es ermöglicht den Arbeitnehmern, ihre Meinung über den Arbeitgeber frei zu äußern, aber auch den Unternehmen, auf diese Meinungen zu reagieren. Schließlich müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass die Meinungen Ihrer Mitarbeiter von allen gelesen werden – oft auch von Ihren Lieferanten und Auftragnehmern.

Einer der am häufigsten wiederholten Sätze auf Unternehmenswebsites lautet: „Ihre Meinung ist uns wichtig“. Das Internet kann den Wahrheitsgehalt dieser Aussage sehr deutlich machen.

Ob wir es wollen oder nicht, die Entwicklung der Technologie bedeutet, dass der Raum, in dem wir unser Image pflegen müssen, von Jahr zu Jahr größer wird. Das eröffnet uns neue Möglichkeiten, stellt uns aber auch vor neue Herausforderungen. Wenn wir den Fehdehandschuh nicht annehmen, laufen wir Gefahr, den Markt zu verlieren – und das nicht nur im kommerziellen Kontext.