{"id":654,"date":"2023-10-02T11:18:20","date_gmt":"2023-10-02T10:18:20","guid":{"rendered":"https:\/\/gowork.de\/blog\/?p=654"},"modified":"2023-10-02T11:18:23","modified_gmt":"2023-10-02T10:18:23","slug":"wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/","title":{"rendered":"Wie reagiert man auf Kommentare von Online-Nutzern?"},"content":{"rendered":"\n<p>Jedes Unternehmen, das heute aktiv ist, muss erkennen, dass die Informationsbeschaffung banal ist. Nicht nur die Websites der Unternehmen oder Social Media sind hilfreich, sondern vor allem die Bewertungen der Nutzer. Diese k\u00f6nnen sehr unterschiedlich ausfallen. <strong>Eine angemessene Reaktion auf die Kommentare tr\u00e4gt zum Aufbau eines positiven Markenimages bei.<\/strong> Zun\u00e4chst lohnt es sich jedoch, dar\u00fcber nachzudenken, warum man auf Nutzerkommentare reagieren sollte.<\/p>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_76 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Warum_auf_Nutzerkommentare_reagieren\" >Warum auf Nutzerkommentare reagieren?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Fuenf_Regeln_zur_Beantwortung_von_Kommentaren\" >F\u00fcnf Regeln zur Beantwortung von Kommentaren<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Kommentare_nicht_loeschen\" >Kommentare nicht l\u00f6schen<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Antworten_Sie_auf\" >Antworten Sie auf<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Entschuldigung_Dankeschoen_sagen\" >Entschuldigung, Dankesch\u00f6n sagen<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Lassen_Sie_sich_von_anderen_schuetzen\" >Lassen Sie sich von anderen sch\u00fctzen<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Schnell_reagieren\" >Schnell reagieren<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Die_Latte-Methode\" >Die Latte-Methode<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/fur-unternehmen\/9-wie-reagiert-man-auf-kommentare-von-online-nutzern\/#Fazit\" >Fazit<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Warum_auf_Nutzerkommentare_reagieren\"><\/span>Warum auf Nutzerkommentare reagieren?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Meinung anderer, die direkten Kontakt mit einem Unternehmen hatten, kann f\u00fcr jede Form der Zusammenarbeit mit einem Unternehmen entscheidend sein. Mehr als 85% der Personen, die Informationen \u00fcber eine Marke suchen, kennen die <em><a href=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/kuriositaeten\/9-warum-sind-bewertungen-im-internet-wichtig\/\" title=\"\">Meinungen<\/a><\/em> der Nutzer. Dar\u00fcber hinaus sind sogar \u00be von ihnen der Meinung, dass Unternehmen auf ver\u00f6ffentlichte Beitr\u00e4ge reagieren sollten. Wir sollten uns also dar\u00fcber im Klaren sein, dass Meinungen \u00fcber unser Unternehmen immer auftauchen werden, weil sie einfach gebraucht werden. Unterschiedliche Nutzer werden auf unterschiedliche Weise \u00fcber uns schreiben. <strong>Wir sollten nicht nur auf positive Beitr\u00e4ge reagieren, sondern auch auf solche, die unser Unternehmen in ein schlechtes Licht r\u00fccken.<\/strong> Denken Sie daran, dass Menschen gerne zuh\u00f6ren und wissen, dass andere &#8211; in diesem Fall Markenvertreter &#8211; auf ihre Meinung z\u00e4hlen.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine begr\u00fcndete Antwort kann den Unternehmer in den Augen der Nutzer glaubw\u00fcrdig machen. Eine solche Ma\u00dfnahme beschr\u00e4nkt sich jedoch nicht auf ein Antwortschreiben. Es handelt sich vielmehr um einen ganzen Prozess, der sich aus mehreren Elementen zusammensetzt und einen entsprechenden Ansatz erfordert.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"640\" height=\"427\" src=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/10\/freestocks-mw6Onwg4frY-unsplash.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-657\" srcset=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/10\/freestocks-mw6Onwg4frY-unsplash.jpg 640w, https:\/\/gowork.de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/10\/freestocks-mw6Onwg4frY-unsplash-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fuenf_Regeln_zur_Beantwortung_von_Kommentaren\"><\/span>F\u00fcnf Regeln zur Beantwortung von Kommentaren<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kommentare_nicht_loeschen\"><\/span>Kommentare nicht l\u00f6schen<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Zun\u00e4chst einmal ist es wichtig, sich bewusst zu machen, dass es nicht sinnvoll ist, Kommentare zu l\u00f6schen. Wenn Sie sich entschieden haben, einen Kommentar zu ver\u00f6ffentlichen, wurde er wahrscheinlich bereits von einer gro\u00dfen Anzahl von Personen gelesen. <strong>Eine L\u00f6schung wird daher mit Sicherheit zur Kenntnis genommen. <\/strong>Lassen Sie sich nicht von Ihren Gef\u00fchlen leiten. Die Folgen k\u00f6nnen sehr schwerwiegend sein. Aber sehen wir die Sache von einer anderen Seite. <\/p>\n\n\n\n<p>Ein Nutzer, der sich \u00fcber Ihr Unternehmen beschwert, anstatt die Dienste Ihres Konkurrenten in Anspruch zu nehmen, hat sich entschieden, <strong>Ihnen seine Meinung mitzuteilen<\/strong>. Die richtige Antwort kann ihn \u00fcberzeugen. Obwohl unsere Antwort so schnell wie m\u00f6glich erfolgen sollte, sollten Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um den Inhalt des Beitrags zu analysieren. Denken Sie daran, dass das Endergebnis z\u00e4hlt, n\u00e4mlich die Zufriedenheit des Benutzers.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Antworten_Sie_auf\"><\/span>Antworten Sie auf<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Sie k\u00f6nnen sofort darauf hinweisen, dass Sie den Kommentar zur Kenntnis genommen haben und sich bald mit einer Antwort melden werden. Es ist auch eine gute Idee, dem Nutzer daf\u00fcr zu danken, dass er seine Meinung ge\u00e4u\u00dfert hat. Auf diese Weise zeigen Sie, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen und die Beitr\u00e4ge nicht ignorieren. <strong>Konzentrieren Sie sich in Ihrer Antwort auf die Fakten. <\/strong>Versuchen Sie, die Politik Ihres Unternehmens zu erkl\u00e4ren und zu zeigen, dass bestimmte Situationen durch die Verfahren des Unternehmens verursacht werden. Seien Sie unabh\u00e4ngig von der Art Ihres Kommentars offen f\u00fcr einen Dialog und versuchen Sie, dem Nutzer zu helfen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Entschuldigung_Dankeschoen_sagen\"><\/span>Entschuldigung, Dankesch\u00f6n sagen<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Gleichzeitig sollte man aber auch <strong>keine Angst davor haben, sich zu entschuldigen.<\/strong> Dies darf jedoch nicht mit einem Schuldeingest\u00e4ndnis gleichgesetzt werden. Eine solche Handlung sollte als Ausdruck von Empathie interpretiert werden und das &#8222;menschliche Gesicht&#8220; unseres Unternehmens zeigen. <strong>Einfache Formulierungen wie &#8222;wir verstehen&#8220;, &#8222;wir verstehen Ihre Gef\u00fchle&#8220; k\u00f6nnen sehr wichtige Aussagen sein.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aber was ist, wenn wir tats\u00e4chlich einen Fehler gemacht haben? Dann sollten wir ihn zugeben. Das kann mehr Vorteile als Risiken haben. Ein solches Unternehmen erscheint als starke Marke, f\u00fcr die es wichtiger ist, sagen zu k\u00f6nnen, dass wir einen Fehler gemacht haben, als unfehlbar zu sein. Es ist auch wichtig zu erw\u00e4hnen, welche Ma\u00dfnahmen bereits ergriffen wurden.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Lassen_Sie_sich_von_anderen_schuetzen\"><\/span>Lassen Sie sich von anderen sch\u00fctzen<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Versuchen Sie auch, \u00f6ffentlich zu antworten. Eine Bitte um Kontaktaufnahme \u00fcber einen anderen Kanal, z.B. eine private Nachricht, sollte einen angemessenen Grund haben. Wenn ein Nutzer in einem Kommentar vertrauliche Inhalte anspricht, z.B. Vertragsbedingungen, private Daten, ist eine Kontaktaufnahme \u00fcber einen anderen Kanal in solchen Situationen verst\u00e4ndlich. <strong>Versuchen Sie ansonsten, die Angelegenheit am Ort des Kommentars zu kl\u00e4ren. <\/strong>Auf diese Weise zeigen Sie den Nutzern, dass Sie ihnen nichts vorenthalten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Schnell_reagieren\"><\/span>Schnell reagieren<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Wie Sie bereits wissen, sollte <strong>Ihre Antwort so schnell wie m\u00f6glich<\/strong> erfolgen. <strong>Beobachten Sie also Ihre Social Media und Websites wie GoWork.de, auf denen die Nutzer herausfinden k\u00f6nnen, was andere \u00fcber Ihr Unternehmen denken.<\/strong> Es lohnt sich, aus den Antworten eine Art Datenbank anzulegen und die Diskussion mit den Nutzern zu analysieren. Mit der Zeit werden Sie nicht nur Erfahrungen sammeln, sondern auch fundierte Informationen dar\u00fcber erhalten, welche Kommentare bei den Nutzern welche Reaktionen hervorrufen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"640\" height=\"427\" src=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/10\/alizee-baudez-a4Nid9fLLlo-unsplash.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-656\" srcset=\"https:\/\/gowork.de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/10\/alizee-baudez-a4Nid9fLLlo-unsplash.jpg 640w, https:\/\/gowork.de\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/10\/alizee-baudez-a4Nid9fLLlo-unsplash-300x200.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 640px) 100vw, 640px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die_Latte-Methode\"><\/span>Die Latte-Methode<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Bei der Latte-Methode geht es nicht nur um Kaffee. <strong>Sie ist auch eine Methode des Krisenmanagements, die von Vertretern der Kaffeehauskette Starbucks erfunden wurde. <\/strong>Die darin enthaltenen Regeln lassen sich aber auch auf die Reaktion auf Kommentare im Internet \u00fcbertragen.<\/p>\n\n\n\n<p>Jeder einzelne Punkt dieser Methode ist sehr wichtig. Es ist schwierig, \u00fcber den Aufbau eines guten Images zu sprechen, wenn man nicht offen daf\u00fcr ist, was andere einem sagen wollen. Ein Dankesch\u00f6n f\u00fcr die ge\u00e4u\u00dferte Meinung ist unter anderem ein Zeichen des Respekts f\u00fcr die betreffende Person. Erst dann kann man zum n\u00e4chsten Schritt \u00fcbergehen. Dieser Schritt besteht darin, dem Nutzer eine substanzielle und zufriedenstellende Antwort zu geben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fazit\"><\/span>Fazit<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Beantwortung von Kommentaren \u00fcber Ihr Unternehmen im Internet ist ein ganzer Prozess, der das Image Ihres Unternehmens im Internet st\u00e4rken kann. Die blo\u00dfe Beantwortung von Kommentaren ist nur ein Teil dieses Prozesses.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Jedes Unternehmen, das heute aktiv ist, muss erkennen, dass die Informationsbeschaffung banal ist. 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